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6大能力突圍職場新競爭 高感度人才養成術! 作者：林奇伯、陳建豪 攝影：林薇依 出處:遠見雜誌2007年5月號 ∕高感度人才崛起 感性時代來臨、親密經濟崛起，台灣職場正發生重大變革。律師、醫師、會計師等舊三師雖然值錢，但職場新興領域——高感度人才，正快速崛起。 台灣職場發生了不同以往的三大變遷現象：以前被認為是避諱的工作，現在有了火紅年薪；以前被認為是卑微的工作，現在變成親密服務業；以前被認定不算工作的工作，現在成了嚮往行業。 高感度人才崛起，你是高感度的親密人才嗎？ 隨著親密經濟時代來臨，未來競爭門檻將在人才的「親密能力」、能帶給別人感動與貼心的「感性能力」等。 《遠見》綜合十多位企業精英與人資專家意見，得出傑出高感度人才應該具備的六大致勝能力：知識力、感性力、業務力、靈活力與體能力、外表力、美學與藝術等跨領域整合的職場柔軟度。 這些能力該如何培養？過來人與專家分享看法與經驗： 1.知識力/和任何行業一樣，專業能力也是成為傑出高感度人才的最基本入門條件。 例如目前崛起的新興服務業，如殯葬業、不動產經紀業、健身產業、芳療師、寵物美容師等，具有品牌的連鎖大公司無不強調人才訓練，會自行發展訓練的複雜know-how（技能）。 甚至像美容諮詢顧問、寵物美容師、芳療師等微型企業，更強調必須擁有證照才能執業。 以加州健身中心為例，亞洲區健身部副總裁周思豪表示，雖然台灣尚未有專業健身教練證照制度，但是為了營造跨國品牌專業形象，台灣的加州健身中心健身教練也必須擁有「亞洲運動及體適能專業學院證照」（AASFP )，才能擔任私人教練。另外，美國運動醫學學會證書(ACSM)、美國有氧體適能協會（AFAA）等國際證照也都廣泛被健身界所重視。 「台灣體育系學生對生涯的規劃多還放在職場穩定度較高的教育界，但加州健身中心推廣『人人都可健身』的概念，所以，非本科系學生反而更受公司歡迎。」周思豪說新人剛進來時，「身材一點都不重要」，只要經過訓練，慢慢改變自己外表的私人健身教練，個人就能成為很好的見證，更能具說服力。 1979年生的私人健身教練王帛琉舜炫也指出，當一個教練除了教人健身外，若還能進修食品營養學等相關專業，可以跟顧客分享健康飲食的祕訣，會更受客戶歡迎。以他自己為例，畢業於實踐大學實踐食品營養學系的學歷，對於訓練會員就有加分效果。 2.感性力/高感度人才必須善於溝通，富有同理心，對工作、也對人熱情。例如年薪破百萬的殯葬禮儀師，除了專業外，就特別講究感性力。龍巖人本服務公司禮儀服務部副總經理馮佳莉分析，禮儀師是「服務加業務」，讓顧客心滿意足掏錢，還會對你含淚感激。 所以，「心思加傾聽」非常重要，當家屬不經意講了一句，「阿媽喜歡白玫瑰」，禮儀師就要聯想到靈堂可以白玫瑰為主軸，如果知道逝者喜歡費玉清的歌，就選一首當做整個告別式的背景襯樂。 「百合和玫瑰價錢差不多，費玉清的CD，公司裡面就有，完全不必多花成本，但顧客卻會因為你的細心而感動，並發現葬儀不只是行禮如儀，還可以在心中留下追思的回憶，顧客的感受卻難以成本計。」馮佳莉說。 感性力對很多人而言可能還是很抽象，因此已有企業發展出一套量化方式。以近年來強打「親密顧客需求」口號的信義房屋為例，就特別製作了「面試評核表」，做為衡量面試者是否具有感性溝通能力的參考依據。 信義房屋的感性力評鑑標準包括「顧客導向」和「溝通能力」兩項，每一大項又切成許多子項。例如:顧客導向的部分就包括即時回應、明確溝通、視為己任全力付出、掌握潛在需求、主動提供長期觀點等子項。 溝通能力則包括通知資訊傳達、說明事由、交流意見、說服共識、獲得信任，即強調口語清晰、誠懇、論點有效、說服技巧，才能找到媒合雙方的最大公約數。 信義房屋總管理處人事部協理方弘達建議，藉著這些量化原則，在每做完一個專案、每一個顧客服務後，若都能反省自己哪些部分沒做到，感性力就可以慢慢被訓練出來。 最明顯的例子是，很多員工最常抱怨的是：「這個顧客為什麼那麼難搞？」若事後有反省，而非只是一味抱怨，大多數員工都能找到癥結點，做為下次改進的參考。 3.業務力/業務力是感性力的延伸。這是將對自己工作的熱情展現到極致，並且擁有「結當鋪果導向」的企圖心。根據萬寶華企業管理顧問公司統計，業務能力在服務業中已經愈來愈重要。不僅不少國際調查顯示，全球各地都普遍缺少業務人才，在台灣「最缺乏人才」的排行榜上，業務人員也高居第二位。 萬寶華總經理李崇領就表示，現在的職場概念是，業務愈多人做愈好，若是企業裡面的全部員工都有業務概念，整個生意才會上升。 若能「touch（觸碰）到每一個moment（瞬間）」，點點滴滴感動客戶，「生意不在，情義在，訂單可能就在下次來。」李崇領說。 如何學習業務力？每個人都有自己的風格，不過「身段柔軟」是基本的元素。同時，突破不喜歡業務的心態，將抗拒心轉換為好奇心，也是重點。 李崇領表示:沒有業務經驗者，平常可以不斷自我嘗試，從平常的談話中學會「說服」別人接受你的想法；並學會要能接受被拒絕，因為即使被拒絕也是經驗的累積，「業務」都是要做一陣子才能看出效果。將心比心，別耿耿於懷、自我否定，「因為你可能是最好的，沒談成業務可能的干擾因素太多。」 另外，增加個人關懷，讓客人覺得自己受重視、是特別的。服務愈頂端的客人尤其是如此，如私人理財銀行、形象管理顧問、生活風格設計師，要先取得客戶信任感，但又讓客戶擁有保護隱私界線的主動權。 親密行業從業者大多數站在直接與顧客溝通的第一線，能否帶進來更多的業務，也是關係到個人薪資能否往上提升的關鍵。 加州副總裁周思豪就說，私人健身教練薪資的多寡跟上課堂數有關，而上課的堂數又取決於受歡迎的程度。教練必須要能與會員自然互動，讓對方沒有壓力，還感受到你的鼓舞，很自然地就會指定你當私人健身教練。 「許多人會覺得教練是要推銷而態度冷漠，但只要一次再一次地釋出熱情與誠意，當做是交朋友，業務就會跟著來。」周思豪說。 4.靈活力與體能力/維持良好體能，隨時保持EQ、健康最佳狀態，也是職場不可或缺的一部分。 傳統的勤奮價值觀在每個年代都是致勝的要件。尤其目前不少工作都是按件計酬，例如:私人健身教練、心理諮商師、寵物美容師、新娘祕書、禮儀師等，多做才能多賺。 以禮儀師為例，馮佳莉說:這其實是「超人」貸款的工作，必須24小時待命，還要「全省趴趴走」，體力與耐力都必須兼備，所以禮儀師的訓練過程就像訓練超人一樣。 5.外表力/在親密經濟時代，不只個性、態度、專業很重要，現在連外表也愈來愈受到重視。 個人形象管理顧問陳麗卿就指出，穿著不只要補足「不及」，也要避免「太過」。「專業表現」有時不是升遷原因，外表的「專業信任度」才是老闆決定重用你、顧客決定是否將業務交給你的關鍵。這也正是近年來個人形象設計師愈來愈蓬勃的原。 6.跨領域整合力/左右腦並重才能讓高感度人才「打通任督二脈」，必須把不同訊息融會貫通成一套自己的工作哲學，才能破繭而出。 經營芳療產業知名的肯園國際負責人溫佑君就以自己公司為例，肯園有40多位芳療師，平均30歲，為維持感性的敏感度，規定一天最多只能接三個客人；訓練的know-how是將醫師、復健治療師、靈性工作者的跨領域知識進行整合。 溫佑君指出，每一位芳療師都要上解剖學、研究經絡位置、神經傳導學，甚至必須研讀疾病人格等課程，才能培養「理性」知識。 另外，還要訓練感性課程，像觸感、書法、舞蹈、音樂等藝術與感性的訓練課程則以workshop（研討會）的方式進行。 「芳療絕不是像訓練按摩一樣，只強調位置哪裡、輕重多少、要按幾圈，而是要徹底閱讀受療者的身體。」她說，上觸感課時會要求每個人帶她最有感覺的東西來討論觸感，好讓每個人觀察發現觸感時的「表情」，不管摸到堅硬或柔軟，從每個人的表情上都會透露出看不到的訊息。 書法課則是要瞭解「線條」，以及中國人對身體律動節奏的感受，例如:草書是流動、奔放，具有草上飛的感覺;隸書是集中、端整；因此當遇到需要紓解煩躁心情的客人時，最好就採篆書手法。每一種手法都能針對不同需求的顧客。 經過整套訓練，芳療師還要有自我開發、整合的能力，不然也還只是「按摩師」，不能瞭解「身體是神祕場域」的概念。「有部分自我要求高、特別有天分的芳療師在經過訓練後，甚至擁有一按摩身體就在腦海中出現『圖像』的能力，可以藉此判讀出受療者的問題出在哪裡。」溫佑君說。 親密經濟時代來臨，你準備好六大能力借錢了嗎？
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